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Traslado de animales en avión: SERNAC oficia a empresas para conocer protocolos y servicios asociados

Perro en avión | Freepik

Durante los últimos días se han viralizado en redes sociales distintos testimonios de personas que, pese a haber comprado un pasaje para sus animales, no les permitieron embarcar ni viajar con ellos.

El Servicio ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de mascotas y animales de compañía. En lo que va de 2025, SERNAC ha recibido 65 reclamos sobre esta temática. 

Según la Ley del Consumidor,  las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.

Del total de casos de este 2025, la mayoría corresponde a la empresa Sky, que aumentó un 91% respecto del mismo periodo de 2024. Al contrario, Latam y Jetsmart redujeron sus tasas de reclamos en un 33% y 72%, respectivamente.

Respecto a la distribución, de los reclamos tanto de 2024 como 2025, un 67% son por traslados de perros y un 33% de gatos.

Los principales motivos de reclamo son:

Denegación de embarque y los problemas con requisitos de viaje

Maltrato y las condiciones inadecuadas en el transporte, la pérdida o daño a las jaulas, cobros excesivos y cambios en las tarifas sin previo aviso

Falta de respuesta y solución ante problemas con mascotas y animales de compañía.

Por esta razón, SERNAC ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de animales y el modo de informarla a los consumidores, en particular, al momento de efectuar la compra y respecto de restricciones que puedan afectarles.

Además, también se les solicitó que entregaran información sobre consumidores que durante los últimos tres meses hayan sido afectados por restricciones respecto del transporte de animales al momento de abordar el vuelo contratado, y las opciones de solución y/o compensación ofrecidas en dichos casos.

Es importante mencionar que cuando una persona consumidora compra un pasaje en avión, es similar a la firma de un contrato cuyo contenido es fijado unilateralmente por la aerolínea. Por lo tanto, las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor, ni aún a pretexto de circunstancias extraordinarias.

La Ley Pro Consumidor destaca que las aerolíneas y empresas de transporte tienen la obligación de fijar condiciones que garanticen la seguridad y bienestar de los animales durante su traslado.

En caso de existir incumpliemientos de las condiciones contractuales, las multas pueden ser de hasta 300 UTM, es decir, más de 20 millones de pesos.

Derechos en el transporte aéreo

Infórmate sobre tus derechos al viajar en avión y visita nuestro especial de Consejos y recomendaciones en viaje.

Reclamos

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante:

Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.

Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.

Llamando gratis al , de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.

Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.